05 Nov Apprendre à gérer les conflits dans sa sphère professionnelle

Certaines personnes ont une certaine phobie des conflits. Ces personnes préfèrent faire le dos rond et des concessions plutôt que de se battre becs et ongles pour arriver à leur fin. Dans un cadre professionnel, il faut trouver un équilibre entre cette appréhension du conflit et le fait de réussir à faire valoir ses idées, et parfois devoir mettre en place des changements.

Travailler en entreprise implique régulièrement de travailler avec plusieurs collègues. Hors, si les compétences professionnelles peuvent être complémentaires, il peut en être tout autre des profils personnels. Dans ce dernier cas, il peut devenir très compliqué de travailler sur un dossier avec certaines personnes. Les façons de travailler divergent. Les échanges de point de vue ne sont pas fluides. Il n’y a pas d’écoute et chacun essaie d’imposer sa vision des choses.

3 profils de collaborateurs

Face à ces situations de conflit, il existe plusieurs profils :

– Le fuyant, une personne qui a horreur du conflit et qui va tout faire pour le contourner et/ou adopter la politique de l’autruche par rapport à ce qui se trame.

-Le conciliateur qui va essayer de mettre tout le monde d’accord, quit à ne pas faire valoir ses opinions. (Souvent par peur de déplaire ou de ne plus être apprécié). Attention toutefois à cette position. Parfois, à trop vouloir arrondir les angles et répondre « comme tu voudras » le conciliateur peut laisser grandir une certaine frustration de toujours se mettre en retrait qui peut monter jusqu’à exploser en un véritable conflit.

-Le compétiteur qui veut absolument que ce soient ses idées qui l’emportent et qui est du coup prêt à tout pour gagner.

Source du conflit

Selon l’observatoire Cegos sur le climat social au travail de 2014 : seulement 32% des salariés interrogés pensent que leur manager sait réguler les tensions au sein de l’équipe.

Il arrive fréquemment que les conflits soient le résultat d’une accumulation de points irritants et de désaccords entre plusieurs collègues. Comme nous l’avons déjà vu, chacun d’entre nous a ses valeurs, ses besoins et sa propre vision du monde avec sa conception de ce qui est tolérable ou non. Ces différences de perception peuvent engendrer des incompréhensions et, petit à petit des conflits.

Le fait de connaître la nature exacte du conflit permet ensuite d’aller droit au but à l’heure de le résoudre et de trouver des solutions pérennes. En tant que manager, il est important de prendre régulièrement la température de l’équipe afin de ne pas laisser des éléments néfastes s’installer.

Comment régler un conflit

L’analyse

Lorsqu’une situation au cœur de laquelle vous êtes commence à prendre une tournure conflictuelle, faites un rapide scan mental de ce qui se passe en vous. Que ressentez-vous ? (de la frustration, de l’impatience, de la déception, du stress, de la honte, de l’inquiétude ?).  Comme nous avions vu dans l’article sur la communication non violente, il est important de ne pas étiqueter la situation immédiatement. Au contraire, prenez un moment pour observer ce que vous ressentez et pourquoi vous le ressentez. Si c’est de l’agacement ou de la colère par exemple, quel est le besoin bafoué derrière cette situation ?

Il est important de ne pas réagir à chaud. Sous le coup de l’émotion. Il vaut mieux au contraire prendre le temps de respirer et de prendre du recul par rapport à ce qui vient de se passer en analysant la situation.

Un moment et un lieu neutres

Une fois que les choses sont claires pour vous et que vous avez identifié ce qui a déclenché ces émotions, choisissez un endroit et un moment opportuns pour exprimer votre point de vue aux personnes incluses dans ce conflit. Moins les choses sont laissées en suspens longtemps, et moins il y a de risque qu’elles s’enveniment.

Communication directe mais non agressive

Lorsque vous exposez la situation, veillez à rester factuelle. Expliquez comment vous vous êtes sentie et utilisez toujours le « je » afin que votre interlocuteur ne se sente pas agressé. Autre élément à prendre en compte : votre débit de paroles. C’est en effet à vous de donner le ton de la conversation. En parlant à la première personne du singulier, vous ferez en sorte de ne pas agresser votre interlocuteur, cependant le ton de la voix a également son impact. Plus vous serez calme et posée et plus votre interlocuteur vous suivra dans ce rythme de paroles.

Un temps de parole équitable

Veillez également à laisser à votre interlocuteur le temps d’exprimer son point de vue. Ne l’interrompez pas afin qu’il aille, à son tour, au bout de ses idées. Il arrive souvent que dans un conflit, les deux parties aient raison. Le conflit est généré du fait que nous avons chacun notre façon de concevoir et de réagir aux événements. D’où l’importance de ne pas laisser s’envenimer les choses et de s’expliquer calmement. Si un conflit n’est pas réglé, la menace plane au dessus des personnes de manière latente. Chacun des acteurs se sent alors en danger et menacé par l’autre. Ce sentiment occupe l’esprit nous rendant de ce fait moins productif et moins concentré sur les sujets qui demandent vraiment de l’être.

la PNL, un outil très utile

La programmation neuro-linguistique a également plusieurs outils qui peuvent être utilisés lors d’une résolution de conflit, comme par exemple la programmartion perceptuelle. Cet outil consiste à vivre la situation conflictuelle en se positionnant selon 3 points de vue : le vôtre, celui de la personne avec qui vous êtes en conflit ainsi qu’un point de vue extérieur, d’observateur. Tour à tour, votre coach PNL vous invite à observer la situation du point de vue d’un des 3 personnages. Il vous invite à voir comment ce personnage se sent, ce qu’il peut ressentir, penser. Cette technique permet de prendre d’autres lunettes et de voir les choses sous un angle nouveau.  Très souvent, cet exercice amène à des prises de conscience sur soi, sur l’autre voire sur la situation.

J’ai été formé à cette technique, tout comme à la communication non violente. Si vous le souhaitez, je peux vous accompagner dans la résolution de vos conflits, qu’ils soient ponctuels ou récurrents. Je vous avais partagé il y a quelques temps un guide sur la communication non violente. N’hésitez pas à le télécharger, il est gratuit et en accès libre.

Prenez soin de vos relations, elles impactent votre météo intérieure bien plus que ce que vous pensez.

A très bientôt